Convertir a los clientes en fans

Convertir a los clientes en fans

Hace pocos días tuvimos un encuentro en el IESE de Madrid que intentaba profundizar en la necesidad de convertir a los clientes en fans. El titular del encuentro no fue discutido por nadie en ningún momento. No hay mejor forma de vender que lograr la recomendación de los clientes. La invasión de la comunicación en nuestras vidas hace que tengamos poco interés en las formas tradicionales de publicidad y que sigamos los consejos de las personas en quien confiamos para tomar decisiones de compra. Si mi marca no tiene fans difícilmente sobreviviremos con márgenes razonables. Deberemos entrar, indefectiblemente, en la batalla de los precios y las promociones. Y no crean que hablamos de grandes marcas con grandes presupuestos. En el encuentro estaban todos incluidos: las tiendas de barrio, las empresas grandes, medianas y pequeñas, los productos industriales y todo tipo de servicios.

 

Nos concentramos en tres escenarios que nos permiten convertir a los clientes en fans: las tiendas on line, las tiendas tradicionales y las redes sociales. Tener fans es lograr que alguien me admire y quiera hasta el punto de hablar de mi con orgullo, respeto y admiración. Para que una marca tenga fans, debe hacer exactamente lo mismo. Y en ese encuentro en Madrid quedó claro que orgullo, respeto y admiración son valores emocionales, es decir, no son solo fruto de la razón sino también del corazón. Las marcas deben comprender que si quieren tener fans deben entender a los seres humanos y no simplemente venderles cosas. Se habló mucho de escuchar con atención, interesarse por el cliente, intentar hacer felices a los demás… y siempre, con un producto o servicio impecables.

 

Las redes sociales han triunfado porque permiten que nos comuniquemos con mucha más gente hace unos años. Comunicamos emociones y nos sentimos bien cuando leemos que ese o aquel han tenido un hijo, que ha terminado el bachillerato o han comprado un perro, que se han enfadado con una injusticia o nos piden ayuda para mejorar el mundo. Las marcas deben comprender que a través de su tienda on line, su tienda tradicional o en su comunicación deben transmitir valores emocionales y no simplemente contar las bondades de su producto. Deben hacer algo para que la gente se sienta mejor, más feliz y con ganas de volver a probarlo o comprarlo. Y aprendimos a hacerlo. Salimos mejor de lo que entramos y eso es muchísimo.